El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?». Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es Muy improbable y 10 es Definitivamente lo recomendaría. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:
- Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
- Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
- Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores
Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio.
El otro día un empleado de claro me quiso convencer por medio de un razonamiento tautológico que el NPS que vocifera su compañía era muy superior a la competencia, y que el NPS de personal es negativo,,, como no como vidrio pregunté por mi cuenta,,, a la competencia y oh que casualidad la estadística es trucha!! ya que para confeccionar el NPS usan la pregunta que se envía por SMS para calificar la atención al cliente,,, cosa que no tiene que ver con un correcto calculo del NPS. Por eso la próxima vez pongan una nota inferior a 6, así le tiramos el NPS a los vende humo.
